以「諮商式責備」因應新世代員工— (四) 用傾聽打開溝通之路

每個人都希望自己被傾聽、被理解、被體諒。
尤其是自我形象高、自尊容易受傷的員工，
這種個性的員工一旦被主管痛罵、批評或傷害時，
可以想見將導致他們關上心門、不願溝通或是直接辭職的結果。

要教育性格脆弱的員工，不必靠責罵或勸說，
不用灌輸他們正確的道理，也不須勉強讚美他們，
主管如果能像諮商師一般，表示關心、體諒與聆聽，
再脆弱或難搞的員工，也會卸下心防，
加上自尊心得到滿足，自己就會發現問題，改善行為。

還有，遇到想罵又不能罵的狀況時，先別急著罵人，
先聽聽員工想說什麼，試著發自內心關心、認同他們，
一旦建立起良好的溝通模式，才能達到解決問題的目的。

談到諮商，大部分老闆或主管會理所當然的認為，應該交由生涯專家、顧問來進行。

但是，我說的諮商技巧，和需要專門技能和訓練的專業人士不同，
而是「傾聽的能力」，這個能力並不困難，只要肯用心，每個人都能慢慢學會。

我曾在美孚（mobil）石油公司、百事可樂（Pepsi）、思科系統公司等美國大企業、投資公司工作，或許我們對歐美企業的印象是，主管都會嚴厲斥責員工；
但在我任職過的海外企業中，從未見過老闆咆哮或公開動怒。

自從我開始擔任日本企業的顧問，為了公司營運，曾接觸不少日本或中國、印度等頂尖經營者或高層幹部，從這些經驗中，我學到一件事：
「優秀的企業主、管理者都具有諮商師的潛質」。

他們會抱持諮商者的態度，排除個人主觀、不帶批判的聆聽員工說話，盡力去理解、設身處地為他們著想，並鼓舞團隊士氣。
如果有主管因為不懂溝通而苦惱，就更應該學習諮商師的態度和技巧。
先發展「傾聽能力」，進而學會「諮商技巧」，
如此一來，不僅能幫助員工突飛猛進的成長，
同時，
管理團隊的本事，領導、帶人的能力也會明顯提升。

從前的主管，只管發號施令就好，
現在的主管反而要花費心思，協助員工適應組織文化及工作環境，
因此更需要扮演諮商師的角色。

不只針對新手，在有資深同事、異性同仁、外籍員工等多元、複雜人際關係的職場環境中，這是提高員工工作動機，使團隊更有活力所不可或缺的技巧。

近十年來，許多企業管理的研習課程陸續引進教練（coaching）技巧，也有許多企業引進師徒制（mentoring）或溝通技巧的研習。但事實上，真正學會諮商原則，並有效運用於培養人才的主管仍是少數。

我常看到能力強、認真、勤奮工作的人才，卻表現出脆弱、畏縮的一面；
那些想法新奇、特立獨行的員工，有的則因壓力而沮喪不已；
還有些默默工作的正職、兼職人員，因為埋頭苦幹、不發聲，往往會被主管冷落，置之不理。

因此，在現今充滿壓力的職場環境中，更需要主管理解員工的心情、傾聽心底話，幫助他們拿出衝勁，面對工作挑戰，最終才能帶動整個組織成長，形成一個良性循環。

作者:渡部  卓 日本職場心理諮商權威，是日本國內演講場次最多、企業研習開班最多的知名講師。 渡部卓出生於1956年，早稻田大學政治經濟系畢、西北大學MBA。曾任職Mobile石油、日本百事可樂、AOL、思科。最後在NETAGE公司擔任營運長。2003年創立Life belance management研究所，從事產業諮詢顧問、心理諮商。並經常受邀在電視、報章雜誌等各大媒體發表論述。

以「諮商式責備」因應新世代員工— (三) 以鼓勵來滿足員工自尊心

如何有技巧的責備脆弱員工、使其發揮才能，
關鍵在於引導出他們的自尊心。

無論怎麼責難，都不要傷及員工的自尊；

相反的，
如果能夠給予鼓勵，滿足自尊心，
他們也會跟著改變。

有許有人認為：「小朋友工作都做不好了，還關心他們自尊？會不會太縱容他們了！」

但是，主管也不必過分呵護，
只要稍微關心、能夠滿足員工的自尊心，改變就會發生。

<正向增強取代稱讚> 管理專家馬克．墨菲(Mark Murphy)說： 喬是一家大型保險公司客訴部門的主管。…當喬被問到他如何激勵團隊時，他更沮喪了。 「一講到金錢獎勵，我就像雙手被綁著。這家公司有年度考績，加上標準的加薪比例，所以沒有人為此感到興奮。 我費盡心力，準備蛋糕和氣球為同事慶生，任何能激發團隊參與感的事都試了。但我的部門成員都是做靜態工作的人，一點也不有趣。沒有錢，就不能真的激勵任何人做任何事。」 喬就像很多領導者一樣，相信金錢正是激勵員工拿出卓越表現的動力。 然而，如果你問你的百分百員工，是什麼促使他們有優於同儕的表現， 大部分人先想到的答案，都不是金錢。 百分百員工喜歡錢，但不只是錢，他們也追求個人受到肯定的情感動力。 要不是出自熱情，也不會有人因搶救海牛或者解決第三世界國家的饑荒問題而感到滿足。 他們只想知道自己每天都對這世界做出一點貢獻。 「噢，你在說稱讚，」喬回應說：「我很了解稱讚。我看過很多這類的書，我正是那樣稱讚我兒子。你知道他變成什麼樣嗎？他是你聽過的那種 Y 世代。他聽進了所有的讚美，以為自己絕對不會錯，全世界都準備繞著他轉。我看過稱讚的效果，它不適合我。這是工作，又不是迪士尼樂園。如果你想要每天上班時都感受到溫暖，那你就走錯地方了。」 喬又犯了一個常見錯誤， 這個錯誤使得很多本有可能成為百分百員工的人，滿足於原地踏步。 你很容易了解為什麼有那麼多領導者會犯這個錯。 問題絕對出在「太早稱讚和太多稱讚」，這一直到最近都還是當代真言。 喬說的沒錯； 這個世界，尤其是美國，變得太柔軟，事情變得太容易， 有太多人根本什麼也沒做就被太過抬舉。 但世界在快速改變。 有改革的呼求，而這也適用於我們的政府、我們的家，以及職場。 這是再次看重真正的工作倫理，逼自己超越顛峰的時候了， 但這並不表示把小嬰兒一股腦地丟進澡缸裡。 如果我們要他們持續不斷的付出百分之百的心力，還是要稱讚追求卓越的人。 正向增強不是稱讚，並不溫暖舒適。 這個指導工具，利用一個有真憑實據的心理學原則， 也就是期望發生的行為在獲得增強時就會一再重複。 領導者若能傳達明確的訊息：「你剛做的那件事，那樣⋯⋯很好，繼續這樣做。」 這就能傳達正面意見，增加百分百行為的頻率和強度。 這種領導者就能讓他們的百分百員工保持在軌道上， 也讓眾多非百分百員工見賢思齊。 我們的一項研究顯示， 對百分百員工大力給予正向增強的老闆，在指派 HARD 目標時，人員的支持度會增加270%。 但有 61% 的人指出，他們的老闆不會肯定和獎勵他們的成就。 以瑪麗蓮為例，她在一家零售店工作，熱心幫忙一位顧客找到客人需要、但已沒有庫存的商品。當客人寫信到店裡讚許瑪麗蓮的表現時，老闆隻字未提，只是把這封信附在她的薪水單上。 當我們詢問領導者，為什麼不願意給一些應有的正向增強時， 絕大多數的答案是： 「我不喜歡這一套，即使是對我的頂尖人才。它真的太像在讚美了。」 但還是有些像法蘭克這樣的領導者。 正增強的例子： 法蘭克的公司有位法務助理雅卓安注意到某些客戶檔案少了重要的連絡人和其他法律文字， 她很快報告法蘭克。 他們一起緊急調查公司的檔案系統，發現負責歸檔的秘書（一個星期前剛離職）都是能塞就塞，把檔案放好就算了事，某位客戶的連絡資料被塞在另一位客戶的檔案裡，而他們還很擔心有些連絡資料可能早就不見了。 這很顯然將使公司陷入相當大的法律危機中。 雅卓安自告奮勇要徹底檢查檔案系統，即使這表示晚上和週末都要加班。 當她處理這個爛攤子時，發現即使有些東西的歸檔正確，整個系統卻既過時又無效率。 她於是做了一個改善後的樣本檔案呈給法蘭克。 他很喜歡這個主意，並請她執行這套系統。 法蘭克甚至請一名臨時秘書來協助她。 幾個星期後，所有遺失的連絡資料和法律文件都正確歸位，井然有序。 法蘭克肯定雅卓安協助解決此事的用心，她主動去做自己分內（甚至是額外）的事， 這正是他希望團隊具備的百分百態度。 除了感謝雅卓安以外，他以她的名義辦了一場慶功午餐會。 並不是很大的慶功會，但這讓雅卓安覺得自己有點像個名人一樣，好像她做了什麼豐功偉業。 法蘭克也把雅卓安叫進辦公室，討論她在這家公司的發展，包括某些她或許想參與的專案。 雅卓安原本考慮辭職去讀法律，但現在她突然覺得不那麼想離開了。 她很喜歡認真工作，這是法律吸引她的原因。但她也覺得自己的努力獲得肯定。 她從沒有遇過法蘭克這樣的老闆，當然也從來沒有人只因為她做了自己愛做的事，就派一名助理秘書給她，或者辦慶功餐會、給她額外專案去發揮。 在這件事過後五年，雅卓安依然很愉快地在同一家公司工作。 她的百分百態度對她的工作，以及周遭的同事，一直有正面影響。 她偶爾開玩笑提到要去攻讀法律，說這原本是她找到滿意的工作和老闆之前的夢想。 大部分領導者都會等到出現問題時，才會想到給員工一些意見，而且都只是負面意見。 負向增強會終結不良的行為，但無助於讓表現變好，也不像正向增強那樣是個有力的指導工具。 曾經收到負向增強的人都知道，回應的動機就是想辦法找出不會再次「被臭罵」的最好方法。 負向增強也許可阻止員工的不良行為，但並不保證替代的行為接近你的期望。 這一切都意味該在事情做對時就注意，並且給予評論，別再等待事情出錯了。

要達成上述所說，重點就在於主管的諮商態度和技巧。

諮商的基礎是表示關心、傾聽他們說話，接著是表示理解與同理心。

來尋求諮詢的人，
聽到專業諮商者傳達正向關懷（postive regard）與同理心的理解（empathic understanding）時，自己就會找出問題點、得到解決問題的能力。
(編按：正向關懷，對案主的陳述採取不批判的態度，也不表示反對或贊成，只接納及認同、關懷案主)

而且這種傾聽的方法，運用對象不只限於有重大問題或心理疾病的人。

任何人都希望有人聽自己說話，對自己表示關心、理解與同理心，就算是主管也不例外。

自己的人生方向、想法和煩惱，如果都有人能體會、了解，心裡會有多麼快樂，並且從中得到療癒的力量。

如今諮商的資源不像從前那麼稀少，必須幾個月前就預約。現在有優良評價的諮商師或身心科很多，這不只反映了憂鬱症病人增加的事實，也代表這個時代與社會最需要的，就是讓一般人也能得到正向關懷和同理心的理解，以及可以提供諮商的環境。

作者:渡部  卓 日本職場心理諮商權威，是日本國內演講場次最多、企業研習開班最多的知名講師。 渡部卓出生於1956年，早稻田大學政治經濟系畢、西北大學MBA。曾任職Mobile石油、日本百事可樂、AOL、思科。最後在NETAGE公司擔任營運長。2003年創立Life belance management研究所，從事產業諮詢顧問、心理諮商。並經常受邀在電視、報章雜誌等各大媒體發表論述。

以「諮商式責備」因應新世代員工— (二) 多注意你與員工的共同點

日本是個島國(編按:台灣也是)，
在同質性很高的民族國家架構下發展經濟，
所以日本人對全球化、多元化的理解原本就很薄弱(編按:台灣人也一樣)，
也不擅長處理複雜人際關係所帶來的壓力。

因此，對現今的管理者來說，
最重要的就是認識各種背景的員工，努力理解他們。

重點是，
不要光看自己和員工之間的「差異」，要多看「共同點」。

太注意差異，只會加深彼此的鴻溝；
多注意自己和對方的共同點，就能緩和雙方緊張關係，產生理解與同理心。
如此一來，才能真正解答「該如何相處」、「如何罵人」的難題。

比如說，日中關係一直很緊張，有位日本主管曾分享：
「我的中國籍員工原本很不好相處，但一知道我們都很喜歡Mr.Children（日本知名搖滾樂團）的歌後，關係馬上融洽起來。」
也曾有年過五十的駐中國日籍主管，知道中國員工喜歡日本卡通，努力充實卡通的相關知識，因此打破了鴻溝，合作氣氛更和諧。

以前，日本企業會利用下班時間訓練員工「注意彼此的共同點，建立關係」。

雖然，大學管理學院、商學院都沒教這門課，但擁有這樣的溝通能力，才能使組織、團隊恢復活力，這是非常重要的。…

我年輕時勤奮、努力工作，每天都搭末班電車回家，也有一段時間，每個月往返日本與美國矽谷；

像我這樣的人，在時代背景、環境上，和在泡沫經濟崩壞後，景氣大好時期才步入社會的二、三十歲年輕世代，應該有相當的差異。

不過，我並不認為如今的年輕員工，和當年即現在的我相比，在心理和抗壓性方面有很大的差異。

或許現在的年輕人比較敏感，但我們本質上是相同的。

因此，
擔任主管的各位，和所謂「脆弱」、「難搞」的員工間，應該也沒有太大不同。

我認為主要的差異，
是社會環境急速改變，年輕人無法從容面對職場壓力……等外在因素所致，
即使覺得自己不可能有心理問題的主管，
若有機會搭時光機重返年少時期，進入現在的職場當菜鳥，
恐怕馬上也會變得自信不足、容易受挫。

我認為，
主管和年輕員工之間的微妙差別，
就是：
對「該有多強自尊心」的認知有差異，
以及：
「自尊心的脆弱程度」不同。

也可以說，
兩者的差別在於「對自我的執著」、「愛自己的程度」、或「驕傲的程度」不同。

滿足自尊心，是人類本質上的欲望，無論是主管或員工都是一樣的，
大家都想被別人認同，得到讚美、重視。

但我認為二、三十歲這個年紀的員工， 
自尊心的欲望比上一代更強，而且也比較自戀。

因為他們可能因前述背景，自我形象（self-image）較高，
認為自己與眾不同，高人一等。
不過，現實生活中的自己，卻是在公司一有疏失便挨罵，
自我良好的夢幻感一次次地被戳破。

由於認清自我形象和現實之間的落差，
不僅大大打擊了自尊心，自我肯定感也愈來愈低。

自我形象雖高，卻缺乏自信，就使得他們可能因為別人的一句話而反應過度，
為了不讓自己受傷，反過來指責他人或主管；

或面臨工作挑戰時，採取消極應對的態度，
一味認為「待在這間公司就是錯的」，因而離職。

這就是「脆弱的員工」、「挨不得罵的員工」的內心戲。

一旦主管能理解這點，慢慢就能找出解決之道。

作者:渡部  卓 日本職場心理諮商權威，是日本國內演講場次最多、企業研習開班最多的知名講師。 渡部卓出生於1956年，早稻田大學政治經濟系畢、西北大學MBA。曾任職Mobile石油、日本百事可樂、AOL、思科。最後在NETAGE公司擔任營運長。2003年創立Life belance management研究所，從事產業諮詢顧問、心理諮商。並經常受邀在電視、報章雜誌等各大媒體發表論述。

以「諮商式責備」因應新世代員工— (一) 員工為什麼脆弱又難搞？

現在的員工組成日益多樣化，主管會遇見各種類型的人，
其中有倚老賣老的資深同仁、具專業技術但有特殊癖好的「怪咖」、
還不了解職場生態的新人、或仍在適應公司文化的外籍員工，甚至是派遣與兼職員工……等等。

因此，採取一視同仁的做法已經行不通了，

柔性管理與思維，才能符合時代需求。

再者，隨著企業全球化的布局，職業環境不如從前穩定，
二、三十歲的年輕員工，個性脆弱的人愈來愈多。

舉例來說，
有的人只要被主管稍加指責，就像人格被否定般，沮喪不已，遲遲無法振作；

有的是一挨罵就惱羞成怒，或低頭不語、掉眼淚；

也有動不動就請假、遞辭呈的人；

更嚴重的，有的被罵了還不服氣的頂嘴：「請不要擺出高高在上的姿態！」

我還聽過更極端的員工，
因為上班連續遲到被記申誡後，反指控主管「職權騷擾」（power harassment）1，

使得人事部主管、管理者屢屢因芝麻小事被指為職權騷擾。

這類個性脆弱的年輕員工，對工作態度消極、動機低落，也缺乏挑戰精神。

比方說，現在的年輕人多半不會主動爭取出國工作；即使學過外文，勇於出國留學的學生也大幅減少。這類年輕人出國志不在求學、工作，只喜歡渡假、旅遊。…

每天一想到要和這麼難相處的對手（員工）奮戰，主管自己恐怕會先產生挫敗感吧！

其實，並非所有十幾歲到三十歲的年輕人，都抱持著消極的工作態度。

我周圍仍有不少年輕人個性堅強，有著旺盛的挑戰精神。

這樣的年輕人即使受到責罵，也不會心灰意冷，仍舊兢兢業業、努力工作。

然而，許多企業界人士表示，
個性脆弱的員工比例急速上升，令人難以理解的「新型憂鬱症」2等心理疾病，
在職場有擴大傾向，逐漸形成嚴重問題。

「現在的員工沒什麼常識」、「現在的員工很難搞」、「不知道該怎麼責備員工」……，許多老闆都有這樣的感覺，
因此，
企業邀請我以「如何責罵員工、如何讚美員工」、「培養意志堅定的員工」、「預防職權騷擾」等主題，進行開課與演講活動的案例也增加不少。

為什麼年輕人愈來愈沒自信、難搞呢？
其實，背景因素很多，
包括：
日本企業金字塔結構3逐漸崩解、
組織扁平化、
學校給予學生太多自由、
企業在錄用畢業生時更重視他們「想做的事」……等等，
每種說法都有道理。

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註釋:

1. 職權騷擾：指主管藉由職權壓榨員工，令人不堪其擾。

2. 新型憂鬱症：以年輕患者居多，因工作過勞、人際關係難解、對於未來的不安等因素產生的壓力所致，症狀較憂鬱症更為多樣化。

3.指企業人事組織像一座金字塔，領導人高高在上，將職責層層指派下屬的嚴格等級制度。

作者:渡部  卓 日本職場心理諮商權威，是日本國內演講場次最多、企業研習開班最多的知名講師。 渡部卓出生於1956年，早稻田大學政治經濟系畢、西北大學MBA。曾任職Mobile石油、日本百事可樂、AOL、思科。最後在NETAGE公司擔任營運長。2003年創立Life belance management研究所，從事產業諮詢顧問、心理諮商。並經常受邀在電視、報章雜誌等各大媒體發表論述。