以「諮商式責備」因應新世代員工— (四) 用傾聽打開溝通之路

每個人都希望自己被傾聽、被理解、被體諒。
尤其是自我形象高、自尊容易受傷的員工，
這種個性的員工一旦被主管痛罵、批評或傷害時，
可以想見將導致他們關上心門、不願溝通或是直接辭職的結果。

要教育性格脆弱的員工，不必靠責罵或勸說，
不用灌輸他們正確的道理，也不須勉強讚美他們，
主管如果能像諮商師一般，表示關心、體諒與聆聽，
再脆弱或難搞的員工，也會卸下心防，
加上自尊心得到滿足，自己就會發現問題，改善行為。

還有，遇到想罵又不能罵的狀況時，先別急著罵人，
先聽聽員工想說什麼，試著發自內心關心、認同他們，
一旦建立起良好的溝通模式，才能達到解決問題的目的。

談到諮商，大部分老闆或主管會理所當然的認為，應該交由生涯專家、顧問來進行。

但是，我說的諮商技巧，和需要專門技能和訓練的專業人士不同，
而是「傾聽的能力」，這個能力並不困難，只要肯用心，每個人都能慢慢學會。

我曾在美孚（mobil）石油公司、百事可樂（Pepsi）、思科系統公司等美國大企業、投資公司工作，或許我們對歐美企業的印象是，主管都會嚴厲斥責員工；
但在我任職過的海外企業中，從未見過老闆咆哮或公開動怒。

自從我開始擔任日本企業的顧問，為了公司營運，曾接觸不少日本或中國、印度等頂尖經營者或高層幹部，從這些經驗中，我學到一件事：
「優秀的企業主、管理者都具有諮商師的潛質」。

他們會抱持諮商者的態度，排除個人主觀、不帶批判的聆聽員工說話，盡力去理解、設身處地為他們著想，並鼓舞團隊士氣。
如果有主管因為不懂溝通而苦惱，就更應該學習諮商師的態度和技巧。
先發展「傾聽能力」，進而學會「諮商技巧」，
如此一來，不僅能幫助員工突飛猛進的成長，
同時，
管理團隊的本事，領導、帶人的能力也會明顯提升。

從前的主管，只管發號施令就好，
現在的主管反而要花費心思，協助員工適應組織文化及工作環境，
因此更需要扮演諮商師的角色。

不只針對新手，在有資深同事、異性同仁、外籍員工等多元、複雜人際關係的職場環境中，這是提高員工工作動機，使團隊更有活力所不可或缺的技巧。

近十年來，許多企業管理的研習課程陸續引進教練（coaching）技巧，也有許多企業引進師徒制（mentoring）或溝通技巧的研習。但事實上，真正學會諮商原則，並有效運用於培養人才的主管仍是少數。

我常看到能力強、認真、勤奮工作的人才，卻表現出脆弱、畏縮的一面；
那些想法新奇、特立獨行的員工，有的則因壓力而沮喪不已；
還有些默默工作的正職、兼職人員，因為埋頭苦幹、不發聲，往往會被主管冷落，置之不理。

因此，在現今充滿壓力的職場環境中，更需要主管理解員工的心情、傾聽心底話，幫助他們拿出衝勁，面對工作挑戰，最終才能帶動整個組織成長，形成一個良性循環。

作者:渡部  卓 日本職場心理諮商權威，是日本國內演講場次最多、企業研習開班最多的知名講師。 渡部卓出生於1956年，早稻田大學政治經濟系畢、西北大學MBA。曾任職Mobile石油、日本百事可樂、AOL、思科。最後在NETAGE公司擔任營運長。2003年創立Life belance management研究所，從事產業諮詢顧問、心理諮商。並經常受邀在電視、報章雜誌等各大媒體發表論述。