擅離職守--腦殘射手再鬧烏龍 被騙到場外漏掉防守

http://m.appledaily.com.tw/realtimenews/article/sports/20161130/1001235

小店六星級的客訴處理

（本文引自http://work4averagejoe.blogspot.tw/2016/11/blog-post.html?m=1）

吳美慧／大學教師

 

一，計錯的便當價

 

「不過是間很平價的自助餐館呀，這店長處理客訴的方式，五星級大飯店作得到嗎？」掛斷電話後，我不禁驚呼。

 

這家以秤重計價的素食自助餐廳是老字號， 在台南民族路已經營20多年，也開了好多家連鎖店，在市井間算小有名氣。

 

11月6日中午趕著搭火車北上之前，匆匆入內買了10個大小便當，由中途進來的姊姊替我結帳後，兩人快速離去。在火車上一問，得知姊姊共付了430元後即知店家算錯了。原來會計小姐對服務生剛分裝好的8小盒炒飯，炒麵，沒以每盒20元的特價計算，而是照平常先秤重再打折的方式收費。因此大約多收了130元。

 

二，幾種回應客訴的版本

 

第二天中午我從台北致電，主要想提醒他們避免再誤算。打電話前依據經驗 ，我猜想著店家可能有的幾種反應。

 

A、「小姐,昨天妳馬上沒講,我們也不知道當時是怎麼算的啊， 現在也不能怎麼樣啊!」(再捅一刀型)
B、「 小姐，中午時間是最忙的,這事我們知道了，以後我會叫她們注意啦!」( 四兩撥千金型)
C、「 小姐，歹勢啦 !以後我會叫他們小心一點， 謝謝妳有跟我們講啦！」( 勉強及格型)
D、「小姐，很抱歉啦，櫃台是多算妳多少錢呢?下次妳來，我們再補給妳喔。」( 勇於面對型)

 

三， 出乎意料的對應之道

 

接電話的小姐似乎就是昨天算帳的會計，雖然知道我要反映的是「計費問題」，不但沒吃案或中途攔截，反而很客氣地要我留電話。

 

不久店長回電了。是個溫和又誠懇有禮的年輕男子聲音：「請問小姐對我們的店有什麼指教嗎？」

 

聽完了我的敘述之後：「小姐，實在非常抱歉，我們的人員在聯繫上有落差，造成您的困擾，實在很不好意思。非常感謝您讓我知道這件事。」很懇切的道歉口氣，一開口已讓我打了高分， 接下來的話則讓我大吃一驚。

 

「 請問您一共付多少錢?我們全額退給您。 這一餐就由我們店來招待您。」

 

剎那間還以為自己聽錯!不過多收了130多元，竟要將10個大小便當全部退費!

 

「不行，不行，那能這樣子!」然而，店長竟然覺得誠意還不夠，「請問，您住在哪裡?我們能否到府上拜訪，親自向您陪罪，並將費用退還給您……」

 

我又聽錯了嗎?不過是多收了100多元不是10萬元，也不是食後中毒事件耶，店長卻再三表達了「到府上拜訪 」的誠意。超乎意料的回應，完全不按我的預估劇本演出，反倒讓我一時間不知如何以對。

 

一週後我又再度前往，跟櫃台小姐一提，她立刻拿出450元要退還。我收下130元，帶著一腔對此店的敬意與故鄉溫厚人情的感動離去。

 

三，浴袍口袋裡的真相

 

不禁想起幾年前，一對日本朋友入住中山北路一間知名五星大飯店的經驗。

 

這對日本夫婦入住後向飯店要求能各有一把鑰匙，飯店支吾其詞表示另一把鑰匙尚在打造中， 請其暫時將就云云。 然而，當晚朋友入浴後，穿上飯店的浴袍時，竟在口袋內摸出一把房間鑰匙!

 

真相大白了，住客的臉卻綠了！

 

原來，鑰匙細聲說出飯店的秘密：前任房客已穿過的浴袍，一夜房價近萬元的五星大飯店，捨不得更換，請下任房客繼續享用吧!

 

對於如此離譜的疏失， 飯店的對應是 :「很抱歉，我們馬上為您換一套新浴袍來!」除此之外，毫無任何彌補， 一切船過水無痕。要不是哪一把遺失的鑰匙適時出面作證，朋友會和前任房客的體香共眠幾日。

 

四，店家眼中的「客人重量」

 

一次「客訴」，秤出了店家眼中的「客人的重量」。在這位自助餐廳店長眼裡，一餐只花80元的客人，似乎和一夜消費8000元的五星級飯店的貴賓一般尊貴。

 

此外，「店家的危機處理能力」，也會無所遁形。「承認錯誤，誠懇道歉，鄭重補償」充分展現誠意的危機處理，讓店家縱有重大疏失，也能將客人的滿腔不悅瞬間化成頷首讚嘆。

 

這家自助餐館儘管很庶民，但完美的危機處理能力與真誠的待客之道，讓我深感，最需要好好「登門拜訪」此店的，豈非這些販賣昂貴五星服務的高級大飯店 ?

用LINE討論公事，適合嗎？

解答:

(一)「什麼都要馬上做」是一個好的工作處理方式嗎？
試想看看，你正在做一件重要的工作，需要一個小時來完成，結果工作了 10 分鐘後主管用 LINE 即時的交給你一件任務，如果即時要求你回覆你只好岔出時間先去處理，就算不要求馬上回覆，你也得要把 LINE 上的訊息整理成待辦事項以免忘記，這樣多來幾次「即時工作訊息」，那麼我們一個好好的工作時間要被切割成好幾個區段，並且花費更多額外的來來回回轉換不同工作的力氣。

這樣的做法帶來的壞處：

1對於工作者來說把時間都浪費在工作切換上。

2瑣碎的任務交待會讓工作者混亂而無所適從。

3當工作之間沒有輕重緩急的差別時，
  很有可能我們把時間都花在瑣事上，但真正重要的事情卻沒有進展。

(二)老闆用手機在交代我們工作任務嗎？
手機當然是一個方便的工具，但手機適合零散但即時、簡短但快速的記錄，而電腦適合把所有資料統整分析。
當我們習慣使用 LINE 談論公事時，很容易開始出現在手機上交代重要工作的情形，尤其可怕的是老闆走在路上如果臨時起意，想到什麼重要的事情於是「立刻」傳 LINE 來交代，但其實老闆也還沒想清楚，也不方便打太多字。
這大概是最糟糕的結果，我們會在 LINE 上面收到片段不完整、斷斷續續的訊息，這樣不只達不到交待任務的效果，而且事後要追蹤管理也很麻煩。

(三)我想要事後怎麼管理、使用自己的通訊內容？
一般朋友家人的聊天，回頭去拿出來檢查的機率很低。但是工作上的討論，尤其一些重要的對話討論，或是在對話中一些重要事項、責任範圍、時間進度是否有交待清楚，這都是常常需要「事後檢驗」的。而有用過 LINE 的人也應該都知道，要在 LINE 上面做這樣的事後檢驗、長久保存是相對不容易的。

(四)什麼樣的形式可以有效、確實、清楚的交代任務？
在職場上最怕老闆或客戶「口頭」交辦工作，因為用嘴巴說雖然快，但腦袋不一定想得清楚，所以講的也不一定完整，而且口說無憑，還怕有所誤解。
一個好的任務交辦，不是用一兩句噓寒問暖的討論形式可以說清楚的，而是應該用寫一篇論述文的態度，把前因後果仔細交待，把待辦事項一一條列，把重要參考檔案文件附上，這樣就是一個有效的任務交辦。
目前最好的任務交辦方式，其實還是電子郵件（或是類似的雲端協同合作系統），有重要的公事，還是好好寫一封信，跟對方好好說明，才是讓工作更順利推展的正道。

1事先把重要任務與檔案完整寫在郵件裡寄給對方。

2在適當時間傳一則 LINE 訊息提醒對方可以去看郵件。

3詢問對方方便時再開始用 LINE 進行內容討論。

4若是需要比較長篇的交待，先在筆記上打好文字，修整好，再傳LINE。

用LINE請假?

解答

個案主角覺得她已經用LINE通知了，

但是，人們常常忽略溝通一項的元素，

那便是「反饋」（feedback），

講白話一點便是「回應  」 。

用LINE通知主管有以下的特性：

1.單向性：
僅能單方面的發出訊息，是沒有達到相互與即時溝通的功能，你也不能確知對方使否已經收到或何時看到訊息（使用通訊軟體不見得對方隨時在線上）。

2.緊急性：
非不得已，在公務上儘量不要利用傳送簡訊處理事情。 

3.簡要性：
行動電話螢幕畫面篇幅有限，無法容納過多訊息，
表達一件事情，甚至常常需要2、3通簡訊來傳達。
因此，利用簡訊的方式，訊息內容都非常簡要。  

4.輔助性：
公務上利用簡訊的時機，
通常是其他方法都無法與對方取得聯繫時，
所能使用補救性的方法之一。

5.非正式性：
公商務上使用簡訊，性質上屬於非正式的管道，
在溝通上有所侷限性，
尤其對於長輩上司，最好不要使用。

請假重點提示：

1.病假應盡量親自致電向直屬主管請假，
不要用簡訊或LINE或E-mail，
無論如何都應該親自打電話向主管說明，
如果實在沒辦法說話再考慮請家人代為請假。

2.有些公司要求請病假應附上看診證明，
請病假時若去看醫生，則較有說服力。

3.請假流程應盡快完成，
若延誤或遺忘會讓人覺得處理事情不用心。

4.一般通常會在年假用完後才請事假，
事假是扣薪且影響出勤率的。

5.新人盡量不要在試用期內請假出遊。

6.經常請假可能會影響團隊工作進度而留下不好的印象。
若已耽誤到公事仍要請假，應向主管說明具體原因。

表達誠意的分寸

解答

……人事主管問行銷經理：「…你是不是很中意這位人選，決定要錄用她呢？」

行銷經理說：「嗯…，她的確是一位很優秀的人選，但我不會錄用她。」

人事主管很意外，問道：「如果她很優秀，你們又談了這麼久，為什麼決定不錄用她呢？」

行銷經理緩緩回答道：
「剛剛我問了她許多有關現任公司商業機密的問題，她毫無隱瞞，鉅細靡遺地和我分享一切，
　但是在面談時根本不該洩漏這些機密。
　雖然她本人可能會覺得這是一種輸誠的表現，但是在我看來，在面談時洩漏這麼多重要資訊，這種行為相當缺乏職業道德，而且連應該保護公司機密的基本常識都掌握不到，我不會錄用這樣的人。」

------------------------------------------------------------------------------------------------

營業秘密法 （ 民國 102 年 01 月 30 日 ）

第 2 條　　
本法所稱營業秘密，係指方法、技術、製程、配方、程式、設計或其他可用於生產、銷售或經營之資訊，而符合左列要件者：

一、非一般涉及該類資訊之人所知者。

二、因其秘密性而具有實際或潛在之經濟價值者。

三、所有人已採取合理之保密措施者。

第10條

有左列情形之一者，為侵害營業秘密。

一、以不正當方法取得營業秘密者。

二、知悉或因重大過失而不知其為前款之營業秘密，而取得、使用或洩漏者。

三、取得營業秘密後，知悉或因重大過失而不知其為第一款之營業秘密，而使用或洩漏者。

四、因法律行為取得營業秘密，而以不正當方法使用或洩漏者。

五、依法令有守營業秘密之義務，而使用或無故洩漏者。

前項所稱之不正當方法，係指竊盜、詐欺、脅迫、賄賂、擅自重製、違反保密義務、引誘他人違反其保密義務或其他類似方法。

考後洩題

解答

對於許多年輕人來說，可能會覺得在網路上分享面試的過程，是一個正常不過、稀鬆平常的行為。

提醒新鮮人，職場的遊戲規則和學校大不相同，進入職場之後，要學習從企業的角度看待事情，才不會誤踩地雷。

若是站在企業的角度思考，便會瞭解把面試過程公開在網路上的嚴重。

首先，把面試過程公開放在網路上，等於是在洩漏考題，這是企業所不樂見的；

第二，不應該公開在網路上批評面談主管，因為這會影響到企業的形象，若情況嚴重一些，當消息在業界傳開，甚至會使發文者自身的求職之路更加坎坷。企業會認為，如果錄取這種甚麼都會寫在網路上的員工，隨時都要小心他是否會有出乎意料之外的行為。大部分的公司都不會願意冒這個風險，雇用神經大條、不知事情輕重緩急或嚴重程度的員工。

若想要透過無遠弗屆的網路分享一些職場小道消息，小心別讓不當言論影響你的臉書，為自己招致不好的下場。

地雷在哪裡？

解答:

德昌在公司散播某企業員工過勞死的消息，主管可能會認為他在指桑罵槐，藉機抱怨公司制度，引起其他員工不必要的恐慌。

而轉寄其他公司的年終獎金發多少個月或抽什麼大獎的消息，雖然看似無害，但是主管可能會以為德昌是在拐彎抹角地抱怨公司發的獎金太少，甚至有間接鼓勵同仁跳槽之嫌。

因此，在職場上應該盡量避免跟公司同仁分享帶有負面情緒的文章或可能帶有影射的新聞消息。

同事之間私底下偶爾分享資訊無傷大雅，但若經常分享又不小心被看到，可能就會為自己帶來麻煩。

這個例子同時也提醒新人，

在做任何事情之前，不要只是單純想到事情的表面，

而要試著從公司、企業的角度思考，為了顧全大局，必須要學習想得更深遠、更周全。

尤其要注意的是有很多公司會禁止員工發送任何與公司無關的訊息給同仁。

公司給予的Email 是布達公事相關訊息的正式管道，

如果始有必要傳達給全體同仁的正面訊息，通常會由負責單位進行與全公司的溝通。