製造業與服務業界限日益模糊---以「創造價值的關鍵主體」來洞悉

作者/政大管理所 司徒達賢教授

為了國際間的統計比較，或政府各單位的權責歸屬，有時必須勉強定義與劃分製造業與服務業的範圍。

但在經營管理上，此二者之間只不過是程度上的差別而已。

任何產業最終價值來源都是一系列的價值活動，

其中每一項價值活動都為最終產出提供了某些「價值」，這是策略思考或產業分析時的基本常識。

大部分價值活動都有「人機配合」的特性，

但有些活動的價值創造主要來自「人」，

有些則主要來自「機器設備」（或化學配方、線路設計）。

例如，

高級餐廳中主廚的烹調、髮廊中的髮型設計、會計師的查帳、教授的教學，

創價大部分來自屬於個人的知能，機器設備只提供一些輔助作用；

連鎖餐廳的自動化中央廚房、化粧品的製造、教學DVD的拷貝，

過程中當然也少不了人力的投入，

但大部分的創價是來自機器設備或配方。

更進一步說，

創造價值必須依賴「知能」，

當這些知能是以人為載具時，此一活動的「服務」成分比較高，

當這些知能是以機器設備為載具時，「製造」的成分就比較高。

粗略劃分，

就某一產業或某一企業的整體價值鏈而言，

若創價知能大多依附於員工，則可歸於服務業；

若創價知能主要依附於機器設備，則可歸於製造業。

然而大部分產業，其實都同時具有兩種特性的價值活動。

例如所謂製造業，其研究發展、市場調查、品牌行銷、通路管理等，在本質上完全是「服務」，若將它們切割出去，都將不折不扣地屬於「服務業」。

換言之，

當這些「製造業」廠商將製造活動外包給OEM廠後，

本身其實就已不應再被歸屬於製造業了。

近年來，

傳統製造業日益體會到，這些擁有「服務」成分的價值活動才是差異化與競爭力的主要來源，於是「製造業服務化」就成為大家努力的方向。

另方面，

傳統的「服務業」也認知到，知能都依附在員工身上，既難培訓複製，又不易掌握忠誠度與發揮規模經濟，

因此亟思以自動化或資訊系統等

來取代原本由人員處理的工作以及服務人員的複雜知能，

這就是「服務業科技化」。

所謂「以製造業思維看研究發展」

是指大家誤認為知能的創新只能展現在機器設備或配方、線路上，

而忽略了人力素質的普遍提升是某些產業真正創價的來源。

此外，

「製造業服務化」與「服務業科技化」兩大趨勢，

也將使兩種產業的界限逐漸模糊，

任何定義與區分的方法，其必要性也日益降低了。