「一家小而老舊的義大利餐館」 的「生命力檢視」與 「引導自我評量」

以下是一家小餐館的管理者，在協助員工適切評量自己工作表現的過程。

故事中的小餐館是這些員工之間唯一的共同點，

每個員工卻不能以單一標準加以衡量其工作表現。

誠然每個人都需要追求工作表現裡可以評量考核的成長，

但所謂的稱職，是否只能以盈收獲利來評估其價值？

還是每個人在不同的角色職分上應有不同的詮釋？

最重要的，

是這樣的評量認定並非爲了管理者的作業方便，

而是爲了讓每位員工在評量之中找到自己可以參考對照的明確指標，

從而自我調整，自我成長。

                                        

阿金和阿喬小館（一家小而老舊的義大利餐館）

角色介紹：

一  善意的協助者：

布萊恩，退而不休的企業執行長，不計報酬應徵週末主管。

二  營運現況：

餐廳位置偏離主要旅遊區，在老闆喬．科隆巴諾的眼中，員工是一群烏合之眾。

老闆認為，人事流動率太高，員工來來去去，很難留住，
大部分的人都沒有什麼企圖心。

老闆說：
「布萊恩，他們不會在這裡發財或是拯救世界。真的是辛苦錢，
        這就是為什麼他們懶得鳥我，更別說是準時上班了。
        來這兒上班，真的是需要一番內心搏鬥。」

布萊恩第一天下班後跟太太報告感想：
「我當然知道這裡不會是兒童樂園，但我覺得這裡比較像停屍間。」

「一個努力工作、歡欣鼓舞的年輕人，
        怎可能會想去阿金和阿喬小館那種死氣沉沉的地方工作？
    我必須要在店裡做出一些改變，才能考慮雇用新的員工。」

三  員工介紹：

周昆，大廚，料理所有肉類主菜以及義大利麵。一個矮壯的瓜地馬拉人，疤面大鬍子，英文很糟。

肯尼，二廚，處理沙拉、披薩到冰淇淋等配菜。瘦高，有南方牛仔口音。

崔斯坦，娃娃臉的年輕人。在櫃檯工作，接電話、幫客人帶位，還負責收錢、找錢事務。

薩瓦多，墨西哥（非法）移民。安靜瘦小，負責洗碗盤及隨時清掃廚房和廁所。

卡爾，負責得來速（外帶櫃檯），也在廚房幫周昆和薩瓦多的忙。手臂刺和平標誌。

哈里森，紅鬍壯漢。負責開車到府外送。

喬琳，迷人的金髮女服務生，外場，負責一半的用餐區。

派蒂，一樣是外場，負責另外一半的用餐區。

米哥，是個用處多多的人，可以在所有需要他的地方出現，包括做披薩、清理桌面、幫忙得來速。

老闆喬，隨時插手幫忙，比方說大家亂成一團、有人生病、某人不告而辭、或事情出了紕漏。

事實上，很多事情一直出紕漏。

所有的人對工作失誤的態度都不痛不癢，尤其是卡爾。

喬琳和派蒂的服務態度有友善、有冷淡、也有粗暴無禮，
這都得視顧客和服務生的心情而定。

只有米哥以工作為榮。對同事的差遣總是不加遲疑、毫無怨言地動身去做。
這群員工打烊前若看到一批顧客要用餐，會像看到鬼一樣，
十秒內熄燈、跳進壕溝躲起來。

四  溝通會議：

布萊恩一點也不怕像是反叛之類的反應，最讓他害怕的是全然的冷漠。

布萊恩問大家：
「你們有誰喜歡自己的工作？」面面相歔，沒人舉手。
慢慢地都舉手了，但沒有一隻手舉得篤定。

「好吧，讓我說得更清楚些，
        我不是問有誰想留住飯碗，也不會因為有誰沒舉手就把他開除。」

「那這樣呢：
       你來出門上班的時候會感到興奮嗎？
      你搭車或開車來這裡的路上，心裡覺得開心嗎？」

派蒂沒舉手但脫口：
「我家裡有三個小孩，所以出門讓我覺得興奮」
大家都笑了。
「但我寧願不是要來這裡。」

布萊恩和大家都一塊笑出來。

布萊恩：
「嗯，我跟你們說，我來這裡的工作就是讓你們喜歡自己的工作，期望來到這邊工作。」

「我知道你們覺得我是個傻蛋，不過事情是這樣的，
  我真的相信如果你們更喜歡自己的工作，餐館的生意會更好。」

哈里森禮貌地問道：「我們能得到什麼好處嗎？」

布萊恩本來想對他大吼，
能讓你不覺得自己很慘、工作很爛，如何？

能讓你生命更上一層樓、讓你以工作為榮，如何？

你不覺得這對你和你的家人朋友都好嗎？

要不然，
你喜歡每次穿上那件該死的阿金和阿喬小館T恤時全身無力的感覺嗎？

但是他知道，這些人沒有理由信任或是相信他，除非要來點實際的獎勵。

「好吧，接下來兩個月，週末班每個人的時薪都可以多拿一塊錢。」

所有人的眼睛都亮起來，布萊恩覺得自己得到一個完美的機會來替大家上緊發條。

「不過你們每個人都要參與這個計畫，如果有人搞砸了，這一塊錢也飛了，了解嗎？」

……………………………………………………………

「從現在開始，我希望該來的人就要出現，
        如果有什麼問題，先打個電話過來讓我知道。」

「然後這些導致遲到的問題應該是少之又少。」

周昆舉手說話，米哥翻譯：
「他想知道，是否能有時早到、有時晚到，
        因為他白天在加油站上班，有時候很難在預定時間裡過來。」

其他員工對這個有些大膽的問題感到驚訝，
布萊恩感到一陣羞愧，他完全沒想到自己的員工還有其他工作。

布萊恩：「為什麼不行呢？如果你能準時把工作準備好，那我覺得這樣沒關係。」

「好，除了準時以外，我也要每個人評量自己的工作。
      有句格言說“如果事情無法評量，就無法改善”，
      我相信這一點。」

「別擔心，我會幫你們找出用什麼來評量工作績效，然後朝著目標努力。
        事實上對大部分的人來說，今晚就可以開始了。來吧！」

……………………………………………………………………………………………………

負責得來速窗口的卡爾是餐館氣氛冷淡無情的代言人，
他基本上有三項職責：
接受顧客點餐、
藉由廚房員工的幫助準備好餐點、
將餐點交給顧客、然後結帳，

這些他都沒有做得很好。

喬從沒覺得餐館這一塊有多重要，
「有差嗎？」他告訴布萊恩。

但是，布萊恩發現當卡爾犯錯時（次數頻繁），
常會在整個餐館引發連鎖效應（周昆特別準備一份餐點、崔斯坦要對來櫃台的不悅顧客釐清事情，喬常常在道歉，並且要其他員工額外作點什麼來補償顧客）。
所有進度都會落後，造成延誤和麻煩。

雖然布萊恩已經想到如何讓卡爾的工作成效更好評量，
他還是想給這個人一個機會，讓他自己來想些東西。

布萊恩把卡爾拉到一邊，請米哥幫忙注意一下窗口。


 從得來速窗口的卡爾開始

「卡爾，有沒有什麼好方法，可以評量你是否有好好工作？」

卡爾茫然：「我不知道。」

布萊恩再試一次：
「那假設一個晚上過去，所有東西都處理好了，你要怎麼知道今晚在窗口工作愉快呢？」

卡爾多想了一會兒。
「或許是車子或點餐的量？
        或是顧客等候的時間？」布萊恩耐著性子點點頭。
「好，這些都不錯。
      當然，你沒辦法控制顧客的數量，那或許是看出你有多忙的好方法，
      但不能評量你的工作做得多好。」
卡爾點頭似乎略懂背後的邏輯。

「顧客等候時間的長短或許不錯，不過這也和許多你無法控制的變動因素有關，
      像是廚房裡的人花多少時間把餐點趕出來，這點你就無法控制。」
卡爾再次同意：「那你有什麼想法呢？」

布萊恩顯得樂意提供：「我想就從你正確無誤地處理多少份點餐開始吧！」

「我還想到，你需要一些標準來衡量自己是否用積極的態度面對顧客，
        讓他們想再回來光顧。」

「要不然你記錄一下，你能讓多少經過得來速窗口的顧客露出笑容，如何？」

「這是一個能夠顯示他們是否快樂的良好指標，而且這絕對可以由你掌控。」
  卡爾開始思考。

「還有，如果你可以讓其中一位顧客笑出聲，那就等於四個微笑。」

卡爾：「……不知道耶，這看起來好怪！」

「得了吧，你又不用說笑話或是怎樣的，除非你自己想這麼做啦。
      只要試著對他們笑笑，問一兩個問題，我保證這一定有用。
      哎，就問他們滑雪滑得如何，或是他們要去哪裡之類的。」

卡爾：「好，我會這麼做。」
布萊恩：「你何不從那邊拿一塊大的餐墊，在背後畫上計分表。
                                       把它放在窗戶旁，上面標記出你弄錯多少次，
                                      還有從顧客那邊得到幾個笑容。」

卡爾：「你爲什麼不讓別人幫我記分？」  

布萊恩困惑道：「爲什麼要這樣？」

卡爾：「你怎麼知道我不會作弊呢？」

布萊恩想笑，但還是裝出嚴肅的樣子：
「因為我不認為你是那種人。」

然後故意環顧四周、壓低聲音：
「因為我有裝針孔攝影喔！」

從不笑的卡爾也笑了一下下了。



外場的女服務生喬琳和派蒂

對喬琳和派蒂，布萊恩同意「小費」是個很好的評量標準，
不過他也建議她們要算算顧客對她們的批評次數，
無論是直接對她們說或是對其他員工說的都算。

她們很快地答應了。
由於她們有合群的個性，以及表現良好會立即得到金錢的獎賞。



櫃檯的崔斯坦

崔斯坦在「櫃檯」和「應答電話」上的表現比較難評量，
不過在數個遭到否決的提案之後，他和布萊恩得出三項共識：
他把客人的帳單交給女服務生的速度、
安排客人就座的帶位能力、
還有應答電話要花的時間。

前兩項是由喬琳和派蒂判斷。



廚師周昆和肯尼

周昆和肯尼在廚房裡的表現，評量起來相當容易。

他們的成功可以用出餐的速度、還有客人對餐點的評量來計量。

就後者來說，他們也得倚賴女服務生們所回報的顧客反應，
畢竟廚師們和吃下他們所烹調食物的人之間，幾乎沒有直接接觸。

外送員哈里斯

外送員的表現，不是由他送餐的速度來決定，
因為這大部分都不是他能控制的，
這反而和廚房處理訂單的速度比較有關。

布萊恩首先希望哈里斯注意行車安全。

哈里斯的表現應該要用小費、訂單正確度，還有顧客反應（顧客微笑次數）來評量。

雖然哈里斯恨透了計算顧客微笑次數的點子。

洗碗工薩瓦多

洗碗工薩瓦多的評量方式，
是以他是否能夠提供足夠的碗盤器皿給同事們而定，
也包括他清掃範圍的潔淨程度。

什麼都幫的米哥

米哥的評量是最難搞的一位，因為他的工作範圍太大了。

他和布萊恩達成協議，以其他員工的意見，作為評量他表現的最佳指示。

雖說布萊恩建議米哥，
自己在每天工作結束時向每位同事收集對他的意見，
不過這個年輕人堅持要請布萊恩做這件事，
以確保同事們的意見沒有造假。

結果
當晚結束時，每個人都知道要如何評量他們的表現，有些人甚至已經開始嘗試。

雖說他們對這個計畫不算是興致勃勃，
布萊恩覺得工作氣氛已經產生了某種微妙的熱忱，
他認為這不只是來自額外的薪資。

那天布萊恩鎖上餐館大門時，他真切地感到興奮，
等不及在下個星期四看到他的計畫付諸實行。

評量的意義：拒絕不知好壞，我的表現我能評量

樹立有效的評量制度，關鍵在於
找出「員工能直接影響的範圍」，
並確保這些「特定的評量項目」和「員工所服務的對象」有關。

這個觀念值得一再強調。

如果不能把評量項目和「與我何干（員工能直接影響的範圍）」結合在一起，
不但不符合邏輯，也會令員工感到困惑，
他們會納悶：

爲什麼不是以工作中最重要的部份來評量他們的成就？

主管們常常會試圖用一些龐大的目標來激勵士氣，
比方說像是達到某個公司總營收數字、稅前純益數字、減少公司支出、提高股價等等。

這種大目標的問題在於：
大部分員工和這些目標沒有直接關係，至少他們從每天瑣碎工作中看不出自己有什麼關聯。

當他們發現自己的工作和那些評量項目之間，缺少清楚可見的關聯，
他們就會失去興趣，覺得自己無法掌握自己的命運。

接著，
許多主管會爲這些茫茫然的員工安上懶散的罪名，
要不就忽略了原來表現良好的員工，
這些主管不知道，
員工只是需要一個和自己手邊工作關係密切的評量方法。

企業裡的評量方式並不是說「要完全量化」就行得通。

有時候，
以嚴苛的數字量表讓評量項目過度量化，只會把一切弄得很煩，
因為這些量表都是相當制式化的。

除了基本數字，
最有效也最適當的方式往往都是評量員工行為的本質，
簡單地做一些非正式的顧客意見調查，
甚至只要觀察他們是否得到成就感就可以了。

和薪資綁在一起的評量方式不一定有效。

事實上，心理學研究指出：
完全和薪資掛鉤的績效評比方式，可能會降低士氣。

不管這是不是真的，重點是：

人都希望自己的行為能被妥善的評量，這樣他們才能得到發自內心的成就感。