（本文引自http://work4averagejoe.blogspot.tw/2016/11/blog-post.html?m=1）
吳美慧／大學教師
一，計錯的便當價
「不過是間很平價的自助餐館呀，這店長處理客訴的方式，五星級大飯店作得到嗎？」掛斷電話後，我不禁驚呼。
這家以秤重計價的素食自助餐廳是老字號， 在台南民族路已經營20多年，也開了好多家連鎖店，在市井間算小有名氣。
11月6日中午趕著搭火車北上之前，匆匆入內買了10個大小便當，由中途進來的姊姊替我結帳後，兩人快速離去。在火車上一問，得知姊姊共付了430元後即知店家算錯了。原來會計小姐對服務生剛分裝好的8小盒炒飯，炒麵，沒以每盒20元的特價計算，而是照平常先秤重再打折的方式收費。因此大約多收了130元。
二，幾種回應客訴的版本
第二天中午我從台北致電，主要想提醒他們避免再誤算。打電話前依據經驗 ，我猜想著店家可能有的幾種反應。
A、「小姐,昨天妳馬上沒講,我們也不知道當時是怎麼算的啊， 現在也不能怎麼樣啊!」(再捅一刀型)
B、「 小姐，中午時間是最忙的,這事我們知道了，以後我會叫她們注意啦!」( 四兩撥千金型)
C、「 小姐，歹勢啦 !以後我會叫他們小心一點， 謝謝妳有跟我們講啦！」( 勉強及格型)
D、「小姐，很抱歉啦，櫃台是多算妳多少錢呢?下次妳來，我們再補給妳喔。」( 勇於面對型)
三， 出乎意料的對應之道
接電話的小姐似乎就是昨天算帳的會計，雖然知道我要反映的是「計費問題」，不但沒吃案或中途攔截，反而很客氣地要我留電話。
不久店長回電了。是個溫和又誠懇有禮的年輕男子聲音：「請問小姐對我們的店有什麼指教嗎？」
聽完了我的敘述之後：「小姐，實在非常抱歉，我們的人員在聯繫上有落差，造成您的困擾，實在很不好意思。非常感謝您讓我知道這件事。」很懇切的道歉口氣，一開口已讓我打了高分， 接下來的話則讓我大吃一驚。
「 請問您一共付多少錢?我們全額退給您。 這一餐就由我們店來招待您。」
剎那間還以為自己聽錯!不過多收了130多元，竟要將10個大小便當全部退費!
「不行，不行，那能這樣子!」然而，店長竟然覺得誠意還不夠，「請問，您住在哪裡?我們能否到府上拜訪，親自向您陪罪，並將費用退還給您……」
我又聽錯了嗎?不過是多收了100多元不是10萬元，也不是食後中毒事件耶，店長卻再三表達了「到府上拜訪 」的誠意。超乎意料的回應，完全不按我的預估劇本演出，反倒讓我一時間不知如何以對。
一週後我又再度前往，跟櫃台小姐一提，她立刻拿出450元要退還。我收下130元，帶著一腔對此店的敬意與故鄉溫厚人情的感動離去。
三，浴袍口袋裡的真相
不禁想起幾年前，一對日本朋友入住中山北路一間知名五星大飯店的經驗。
這對日本夫婦入住後向飯店要求能各有一把鑰匙，飯店支吾其詞表示另一把鑰匙尚在打造中， 請其暫時將就云云。 然而，當晚朋友入浴後，穿上飯店的浴袍時，竟在口袋內摸出一把房間鑰匙!
真相大白了，住客的臉卻綠了！
原來，鑰匙細聲說出飯店的秘密：前任房客已穿過的浴袍，一夜房價近萬元的五星大飯店，捨不得更換，請下任房客繼續享用吧!
對於如此離譜的疏失， 飯店的對應是 :「很抱歉，我們馬上為您換一套新浴袍來!」除此之外，毫無任何彌補， 一切船過水無痕。要不是哪一把遺失的鑰匙適時出面作證，朋友會和前任房客的體香共眠幾日。
四，店家眼中的「客人重量」
一次「客訴」，秤出了店家眼中的「客人的重量」。在這位自助餐廳店長眼裡，一餐只花80元的客人，似乎和一夜消費8000元的五星級飯店的貴賓一般尊貴。
此外，「店家的危機處理能力」，也會無所遁形。「承認錯誤，誠懇道歉，鄭重補償」充分展現誠意的危機處理，讓店家縱有重大疏失，也能將客人的滿腔不悅瞬間化成頷首讚嘆。
這家自助餐館儘管很庶民，但完美的危機處理能力與真誠的待客之道，讓我深感，最需要好好「登門拜訪」此店的，豈非這些販賣昂貴五星服務的高級大飯店 ?
沒有留言:
張貼留言